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Qualtricsがインシデント発見時間を5分未満に短縮した方法

QualtricsがCatchpointを活用して、インシデント発見時間を5分未満に短縮し、グローバルな可視性を向上させ、世界中で信頼性の高いデジタル体験を提供した方法をご覧ください。
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COMPANY Qualtrics
産業 SaaSの
すべての製品 総合モニタリング
サービス ‣ 合成監視 ‣ グローバルな位置情報に基づくテスト ‣ カスタムダッシュボード ‣ カスタムアラート
指標による成功 ‣ 平均修復時間（MTTR）が95%削減 ‣ インシデント検出時間が5分未満に短縮 ‣ グローバルアプリケーションのパフォーマンスが向上 ‣ 主要地域におけるレイテンシが低減
Qualtrics

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すべての製品 総合モニタリング
サービス ‣ 合成監視 ‣ グローバルな位置情報に基づくテスト ‣ カスタムダッシュボード ‣ カスタムアラート
指標による成功 ‣ 平均修復時間（MTTR）が95%削減 ‣ インシデント検出時間が5分未満に短縮 ‣ グローバルアプリケーションのパフォーマンスが向上 ‣ 主要地域におけるレイテンシが低減
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Qualtrics：グローバルなインターネット可観測性を通じて、信頼性の高いデジタル体験を提供します。

Qualtricsは、単一のエクスペリエンス管理プラットフォームを通じて、顧客、従業員、製品、ブランドのエクスペリエンスを組織が管理できるよう支援します。フォーチュン100企業の75%以上、米国のトップビジネススクールの99%を含む数千もの組織が、Qualtricsを利用して世界中でミッションクリティカルなデジタルエクスペリエンスを提供しています。

これほど大規模な顧客サポートを実現するには、複数の地域、データセンター、クラウド環境、サードパーティプロバイダーにわたる信頼性の高いインフラストラクチャが不可欠です。Qualtricsがグローバルに成長を続けるにつれ、顧客体験を可視化し、ユーザーに影響が出る前に問題を特定することがますます重要になってきました。

「私が夜も眠れないのは、提供するサービスが複雑化するにつれて、それらのサービスが適切に機能し、利用可能かどうかを把握する必要があるからです」と、クアルトリクスの技術運用担当ディレクター、デビッド・ゴンザレス氏は語った。 

課題：インシデント検出の遅さと復旧時間の長期化

Qualtricsのグローバルインフラストラクチャが拡大するにつれ、パフォーマンス問題の原因特定はますます複雑になっていった。アプリケーションとサービスが複数の地域、データセンター、サードパーティプロバイダーに分散しているため、インシデント発生時の顧客体験を把握するには、エンジニアは複数の監視ソースから情報をつなぎ合わせる必要があった。

LogicMonitorのCatchpointを導入する前は、インシデントの発見に10分から2時間かかる場合があり、対応作業の遅延や平均修復時間（MTTR）の長期化につながっていました。問題の検証に時間がかかるほど、顧客への影響も長引いていました。

サービスを迅速に復旧させ、サービスレベル契約（SLA）を維持するために、エンジニアは以下のことを行う必要がありました。

  • 顧客がアプリケーションをどのように利用しているか、特にインフラストラクチャの可視性が限られている遠隔地でどのように利用しているかを理解する
  • 複数のコードベース、クラウド環境、サードパーティサービスにわたって、パフォーマンス低下の原因を特定する。
  • 顧客体験やSLAの遵守に影響が出る前に、問題を検証し解決する。

「2012年にCatchpointを導入した当時、新規顧客獲得にかかる時間は10分から2時間とばらつきがありました。Catchpointのおかげで、その時間を5分未満に短縮することができました。」

ダビドゴンザレス クアルトリクス社 技術運用担当ディレクター

QualtricsがCatchpointを選んだ理由

Qualtricsは、世界中の実際の顧客体験を再現し、問題を迅速に検知し、問題が発生した直後に適切なチームに実行可能な情報を提供できるオブザーバビリティソリューションを必要としていました。

チームはいくつかの重要な要件を特定した。

  1. 世界各地の顧客体験を再現する
  2. カスタマイズ可能なアラート機能を提供することで、適切な分野の専門家に即座に通知が届くようにします。
  3. 場所を問わず、エンジニアリングチームが問題をより迅速に特定し解決できるよう支援します。

複数のソリューションを評価した結果、QualtricsはCatchpointを選択しました。その理由は以下のとおりです。

  • 主要都市圏と遠隔地の両方で顧客体験をシミュレートするグローバル監視ノード
  • プロバイダー、地域、都市による詳細なフィルタリングで、より的を絞ったトラブルシューティングが可能
  • 95パーセンタイルパフォーマンスレポートは、エッジケースのパフォーマンス問題が広範囲に及ぶ前に特定するのに役立ちます。
  • 顧客視点から見てアプリケーションが使用不能になる正確なタイミングを示すフィルムストリップとスクリーンショット

「Catchpointが、私たちが遠隔地と考えていた場所に8～10ものプロバイダーを配置していることに、本当に感銘を受けました」と、Qualtricsのネットワークエンジニアであるランドン・オア氏は述べています。「Catchpointソリューションで一番気に入っているのは、設定した自動アラート機能です。」

結果：インシデントの検出と解決の迅速化

Catchpointを導入後、Qualtricsはインシデントの検出と対応の両方を大幅に改善しました。世界中の拠点における顧客体験を監視することで、運用チームはパフォーマンスの問題をより早期に把握できるようになり、インシデントの検証と調査にかかる時間を短縮することができました。

主な成果には以下が含まれます。

  • 平均修復時間（MTTR）が95%短縮、 SLAパフォーマンスの向上に役立つ
  • I5分以内にインシデントを発見、 顧客への影響を最小限に抑える
  • 主要地域における低遅延、 世界中のユーザーのデジタル体験を向上させる

「私たちはCatchpointのテストを作成し、世界中の主要都市にあるノードを活用して、顧客体験をしっかりと把握しました」とゴンザレス氏は述べています。「その結果、すべての主要地域でレイテンシを削減し、パフォーマンスを向上させることができました。」

より高い確信度でインシデント対応を拡張する

現在、CatchpointはQualtricsのインシデント管理プロセスにおいて中心的な役割を担っています。エンジニアリングチームは、社内テレメトリだけに頼るのではなく、まず顧客が実際に問題に直面しているかどうかを検証することから始め、調査の優先順位付けやより効果的な対応を可能にしています。

チームはまた、継続的な改善の機会を特定するために、MTTR（平均復旧時間）を毎月見直し、インシデント対応プロセスが会社のインフラの拡大に合わせて進化するようにしています。

「当社のインシデント管理プロセスは、問題への対応速度に大きく左右されます。そして、その対応速度には、問題の発見と検証の速さが不可欠​​です」とゴンザレス氏は述べています。「Catchpointのレポート機能は非常に高速なので、アラートが発生するとまず最初にCatchpointを確認し、エンドユーザーに問題が発生しているかどうかを調べます。そして、その情報をインシデント管理プロセスに反映させることで、問題の発見と解決にかかる時間を短縮します。」

Catchpointを導入して以来、Qualtricsでは検出に5分以上かかるインシデントは一度も発生していません。グローバルな監視体制が整ったことで、同社は世界中で同じ高い顧客体験水準を維持しながら、サービスの拡大を継続することができます。

SaaS企業にとってこれが重要な理由

SaaS企業にとって、インシデントの特定に費やす時間は、顧客への影響を拡大させ、運用リスクを高める可能性があります。エンドユーザーエクスペリエンスを独立して可視化することで、チームは問題をより迅速に検証し、対応の優先順位付けを行い、解決までの時間を短縮できます。

Qualtricsの事例は、インターネットの可観測性が組織にどのようなメリットをもたらすかを示しています。

  • インシデントの検出と解決にかかる時間を短縮する
  • グローバル地域全体で顧客体験を向上させる
  • SLAパフォーマンスの強化
  • 運用上の可視性を損なうことなくインフラストラクチャを拡張する

グローバルに分散したアプリケーションを運用する組織にとって、独立したインターネット監視機能は、運用リスクを低減すると同時に、より一貫性のあるデジタル体験を提供するのに役立ちます。

LogicMonitorのCatchpointがどのように役立つかをご覧ください。

クオルトリックスについて

Qualtricsは、エクスペリエンスマネジメント（XM）分野のリーダーであり、創始者です。同社のプラットフォームは、フィードバックを実用的なインサイトに変換することで、顧客、従業員、製品、ブランドのエクスペリエンス管理を支援します。世界中の組織が、エクスペリエンスの向上、関係強化、そしてより良いビジネス成果の実現のためにQualtricsを活用しています。

ロジックモニターについて

LogicMonitor®は、自律型ITのためのAIファーストプラットフォームであり、企業が複雑なデジタルシステムをより高い回復力、効率性、そして信頼性をもって運用することを可能にします。LogicMonitorは、インフラストラクチャ、クラウド、インターネット、デジタルエクスペリエンス全体にわたって、ユーザーからコードまでを可視化することで、問題の予測、盲点の排除、そして自動的なアクションに必要なインテリジェンスを提供します。Edwin AIを搭載したLogicMonitorは、ITおよびビジネスリーダーが、ますます複雑化するデジタル世界において、運用上の負担を軽減し、収益を保護し、イノベーションを加速させることを支援します。詳細については、こちらをご覧ください。  www.logicmonitor.com (NAIST) と 私たちのブログ、または私たちに従ってください LinkedIn, X, Facebook, YouTubeの。