課題
コンタクトセンターは、ビジネスに不可欠な優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵です。 しかし、今日の多様な組織では、グローバルに分散した複数のエージェントやコールセンターを管理することが難しい場合がよくあります。
Serenovaは、エージェントと管理者がどこからでも必要なツールとアプリケーションにアクセスできるようにするクラウドコンタクトセンターのサービスとしてのサービスを提供することで、問題を解決するためにステップアップしました。 そのSaaSソリューションの中心は、3,000台のデバイスと7,000台のクラウドリソースを備えたXNUMXつのグローバルデータセンターにまたがるハイブリッドクラウドインフラストラクチャです。
Serenovaは、過去XNUMX年間で、自社開発のソリューションからエンタープライズクラスのソリューションまで着実に成長してきました。 会社が発展するにつれて、その監視と管理のニーズもより困難になっています。 SerenovaのNOCマネージャーであるKelliBoninは、次のように述べています。 「インフラストラクチャの問題が発生した場合、事前の警告はありません。 ドキュメントを見つけるには、複数の手順をクリックする必要があります。 XNUMXつのアラートが何につながったのかを確認するために、複数の内部ツールページとドキュメントページを循環していました。」
Serenovaは、必要な可視性とプロアクティブな監視を実現するために、複数の手作りのオープンソースツールから、スケーラブルでハイブリッドクラウド対応のエンタープライズクラスのソリューションに移行することを決定しました。
ソリューション
Serenovaはいくつかのオプションを評価しましたが、ハイブリッドインフラストラクチャ全体で完全な可視性を提供できるのはLogicMonitorモニタリングプラットフォームだけであることがわかりました。
このソリューションにより、Boninと彼女のチームは、単一のプラットフォームから、音声トラフィックとデータ、およびアプリケーションとAWSサービスの統合ビューを取得できます。 「システムとネットワークのアラートにオープンソースのNagios、AWSモニタリングにGrafanaを含む少なくともXNUMXつのツールを使用しており、それらのほぼすべてをLogicMonitorに移行しました」とBonin氏は言います。 「状況によっては、カスタムアプリケーション監視ツールを維持し、それらを新しいソリューションと統合しました。」
Serenovaは、すべてのシステム、アプリケーション、およびクラウドサービスからの豊富な監視データをまとめて、利害関係者のニーズに合わせて調整できるようになりました。 「ITチーム向けの非常に詳細な技術ダッシュボードや、エグゼクティブ向けの素敵な概要をすべてXNUMXつのツールで作成できます」とBonin氏は述べています。 「たとえば、ビジネスダッシュボードを使用して、通話とオンラインエージェントの容量を示して追跡し、それらをシステム容量と比較するNOCレポートを作成しました。 LogicMonitorを使用すると、そのデータを非常に見やすくし、一目で確認できます。 アプリケーションが何をしているか、インフラストラクチャがどのように処理しているかを簡単に確認できます。」
視認性が飛躍的に向上しました。 あるケースでは、いくつかの複雑なファイアウォールの問題が発生していました。LogicMonitorは、顧客に影響を与える前に大規模な停止を停止するためのアクションを実行できるメトリックを見つけるのに役立ちました。
ケリー・ボニン氏 セレノバNOCマネージャー
福利厚生
LogicMonitorは、プロアクティブな監視とアラートを提供することにより、Serenovaが顧客に影響を与える可能性のある潜在的な問題に立ち向かうのを支援することに即座に影響を与えました。
「運用中のほとんどの人は、画面にアラートページが表示されたLogicMonitorを使用しています」とBonin氏は述べています。 「視認性が劇的に向上しました。 あるケースでは、いくつかの複雑なファイアウォールの問題が発生していました。LogicMonitorは、顧客に影響を与える前に大規模な停止を阻止するためのアクションを実行できるメトリックを見つけるのに役立ちました。」
Boninと彼女のチームは、スタッフがアラートの疲労を最小限に抑えるのに役立つプラットフォームのレポート機能も高く評価しています。 「レポートは複数の部門にまたがって送信され、インフラストラクチャで何が起こっているかについての透明性を提供するため、非常に役立ちました」と彼女は言いました。 「もうXNUMXつの大きな利点は、歴史的な見方です。 時間の経過とともにアーキテクチャに多くの変更を加えてきました。履歴データを確認することは、環境で何が起こっているかを確認するための主要な方法です。 大規模なアップグレードが完了した場合、LogicMonitorを使用すると、これらの変更がパフォーマンスにどのように影響したかを簡単に確認できます。」
Serenovaは、LogicMonitorの可能性を探求し続けており、近い将来、ソリューションに新しい機能を追加する計画をすでに立てています。 Boninと彼女のチームは、よりアプリケーションに焦点を当てた監視を可能にするために、LogicMonitor Service Insightの展開を検討しています。これは、アプリケーションをサポートするすべてのリソースにわたってデータを集約し、そのパフォーマンスの長期的なビューを提供します。 「LogicMonitorレベルアップ会議のブレークアウトセッションでLMService Insightを確認した後、ソリューションを実装することにしました」とBonin氏は述べています。 「私たちは、人々が一目で物事を見ることができる、より高いレベルのエグゼクティブダッシュボードを提供できると信じています。」