IT イベント管理と IT インシデント管理を調べてみると、見た目も音も似ているかもしれませんが、それらの違いを理解することが不可欠です。 IT 管理チームは、危険信号の問題を解決してシステムを正常に戻すことができるように、イベントとインシデントの両方で何を探すべきかを知る必要があります。
しかし、違いを認識することはなぜそれほど重要なのでしょうか? イベントの監視とインシデントの特定に取り組む際、解決プロセスは、将来のインシデントと関連するダウンタイムを回避および防止するのに役立ちます。 違いを認識してインシデントを解決することで、チームの生産性が向上し、顧客のエクスペリエンスが向上します。
定義された IT イベント管理は、主に、IT システムで何が起こっているかを監視し、ログ データを収集することです。 これは受動的です。システムの機能を測定し、イベントと関連データを追跡するための記録を作成します。
IT インシデント管理の場合、アクティブなプロセスには予期しない中断が伴います。 問題が発生した場合は、インシデントを修正して再発を防ぐためのアクションを実行できるように、何が起こったのかについての詳細を収集する必要があります。
この XNUMX つの用語についてさらに考えてみましょう。
インシデントとは何ですか？
インシデントとは、顧客やビジネスに影響を与える可能性のある IT サービスにおける予定外のイベントです。 インシデントに関連付けられたアラートがすでにある場合は、アラートにフラグを立ててすぐに対応できるようにし、できるだけ早く解決できるようにします。 もちろん、ビジネスで多くのイベントが発生する場合がありますが、すべてのイベントがインシデントになるわけではありません。
イベントが顧客や顧客の体験に直接影響を与えない場合は、すぐにフラグを立てて解決するほど深刻ではない可能性があります。 インシデントを主要、反復、または複雑な重要度のタイプに分類できます。 インシデントの種類ごとに、発生しているイベントの重大性に適切に対応できるように準備する必要があります。
ITインシデント管理とは?
インシデント管理とは、IT サービスの中断にどのように対応するかということです。 予期しないイベントが発生した場合、システムはそのイベントにフラグを立てて、迅速かつ効果的な解決策を確保できます。
イベントとは何ですか？
イベントとは、IT 業界の変化に関するものです。 目標は、ユーザー ログインのような単純なものから、サーバー メンテナンスなどのより複雑なものまで、これらのサービスの変更を検出してログに記録することです。 これらのイベントを特定して追跡することで、カスタマー エクスペリエンスに影響を与える問題を示すパターンに気付くことがあります。
これらの問題の重大度に基づいて、ログ内のイベントに優先順位を付け、より緊急のイベントを最初に解決するように行動します。 イベントが非常に重要な場合は、アラートが関連付けられている可能性があります。 これらの顧客に影響を与えるシナリオでは、イベントはインシデントになり、チームはその解決に取り組みます。
ITイベント管理とは？
IT イベント管理を使用すると、イベントの重大度を測定し、必要に応じてさらに注意を払うためにインシデントとしてフラグを立てることができます。 イベントが会社の業績やサービスにどのように影響するかを迅速かつ手頃な価格で評価するには、何がイベントとインシデントを構成するのかを検出する必要があります。
IT イベント管理のライフサイクルとは?
IT イベント管理はプロセスです。 それがどのように見え、どのように機能するかをよりよく理解すると、それをよりよく理解し、対処することができます。 ここでは、プロセスの一部である手順を使用して、IT イベント管理のライフサイクルを簡単に説明します。
- 発生： IT システムでイベントが発生します。
- 検出： IT 監視ツールがイベントを検出します。
- 記録： システム ログにイベントが記録されます。
- お知らせ： イベントの重大度またはステータスに応じて、システムはアラートを生成し、イベントの発生についてチームに通知する場合があります。
- 相関： システムはイベントを分析して、事前定義されたパラメーターに基づいて他のイベントと比較する方法を決定します。 これらの調査結果に基づいて、システムはイベントがインシデントであると判断する場合があるため、解決するためのアクションを実行できます。
- 応答： システムがイベントに関する詳細を収集して記録します。 イベントが原因である場合、システムは問題を解決するか、チーム メンバーが解決できるようにフラグを立てることができます。 システムは、インシデントまたはイベントに関する追加のコンテキストも収集する場合があります。
- 閉鎖： 適切な措置または対応が取られると、インシデントはクローズされます。 システムは応答をログに記録します。 その後、インシデントまたはイベントが更新されて完了します。
IT イベント管理のライフサイクルは進行中のプロセスです。 それは一度で終わりではありません。 ライフサイクルは、ワークフローとビジネス オペレーションを通じてフラグが付けられ、解決されたすべてのイベントとインシデントを通じて継続します。
イベント相関とは
イベント相関により、イベントの収集とフィルタリングが可能になるため、イベント固有のパターンに集中できます。 次に、慎重に調査することで、どのイベントが最も重要であるか、どのイベントがセキュリティを脅かす可能性があるか、およびノイズを減らしてインシデントを迅速かつ効果的に解決する方法をより適切に判断できます。
もちろん、システムがプロセスの一部としてインシデントや異常にフラグを立てることもあります。 これらのイベントは、これらのインスタンスでフラグが付けられるため、チームに通知して是正措置を講じることができます。
インシデントおよびイベント管理の最大の課題は何ですか?
インシデントおよびイベント管理の現実に直面すると、ワークフロー全体に影響を与える課題に常に直面していることに気付くでしょう。 さらに、これらの途方もない課題により、それらが繰り返し発生する理由と、会社の成長と成功にどのように悪影響を与えるかがわかります。
スタッフの稼働率
優れた従業員がいるかもしれませんが、ビジネスが直面するインシデントに対処する準備ができていない可能性があります。 それは、トレーニングやチームの編成の問題かもしれません。 根本原因が何であれ、問題は、インシデントを迅速かつ効果的に監視して対処できないことです。 あなたのチームは、これらのインシデントを処理できません。
費用
コストは、インシデントおよびイベント管理にとって常に課題です。 サポート スタッフを配置し、必要なツールに投資するコストは高くつく可能性があります。 増え続ける要件のリストには、自動化、電子メールおよび電話システム、インテリジェンス、サポート チケット発行および監視プラットフォームなどが含まれます。 これは、あなたが直面する最も困難な課題の XNUMX つかもしれません。
通信部
チームや顧客との正確で生産的なコミュニケーションを維持する必要があります。 ただし、コミュニケーションの課題は通常、思ったほど単純ではありません。 インシデントとイベントを迅速に特定する必要があります。 次に、チームに警告し、問題の解決に取り組む必要があります。
スタッフや顧客との効果的で無計画なコミュニケーションは、さらなる問題につながる可能性があります。 たとえば、アクション プランや通常のコミュニケーションに使用するチャネルを決定していない場合、インシデントとその解決策はすぐにさらなる課題に発展する可能性があります。 不十分なコミュニケーションは、保持の問題、顧客の不満、さらには従業員の士気の問題につながる可能性があります.
これらの課題にどのように対処しますか?
インシデントおよびイベント管理の課題への対処は、進行中のプロセスです。 一晩でできることではありませんが、これらの課題は会社の核心にも影響を与えます。 これらの問題に対処するとき、会社が信じている価値を繰り返すことになります。ここでは、インシデントおよびイベント管理におけるこれらの課題に対処する方法をいくつか紹介します。
知識
トレーニングと包括的な知識ベースは、完全にオンボーディングし、スタッフを最大限に活用するための継続的な取り組みの XNUMX つの部分にすぎません。 必要に応じて、フローチャート、ヒント シート、図、その他の役立つドキュメントを作成できますし、作成する必要があります。
次に、これらの重要なリソースを活用してください。 スタッフは、成功するために必要な知識とトレーニングを受けている場合にのみ、インシデントを効果的に特定して解決することができます。 彼らがインシデントを迅速かつ効果的に解決するための措置を講じることを確認しながら、彼らを行動に移してください。
費用
コストに対する解決策は、多くの場合、多層的なアプローチです。 自動化、より優れたより高速なプラットフォーム、効果的なコミュニケーション チャネル (電話、メール、チャット、メッセージ) に投資することで、チームは懸命に働くのではなく、よりスマートに働くようになります。 これらのソリューションの多くでは、コストを前もって処理する必要がありますが、あなたとあなたの会社は、今後何年にもわたって利益を得ることができます。
また、インシデントをより迅速に防止および解決できるため、ユーザー エクスペリエンスが向上します。 より迅速で効果的な解決策は、スタッフの士気も向上させます。 職場の満足度には、生産的で満足度の高いチームを維持するなどの既知の利点があります。 そして、優れたチームは、スピードとコンバージョンに継続的かつプラスの影響をもたらします。
通信部
最終的に、インシデントおよびイベント管理の成功または失敗の多くは、効果的なコミュニケーションに帰着します。 企業はコミュニケーションを見落としがちですが、それは関係を構築し、組織全体で情報を共有し、信頼を育むための最良の方法です。 適切な戦略的アプローチと計画を立てれば、特に効果的なコミュニケーションを維持すれば、ほぼすべての危機を乗り切ることができます。
もちろん、コミュニケーションはただ起こるだけではなく、コミュニケーションの取り組みをより効果的にする方法は常にあります。 まず、インシデントまたはイベントに関するデータを収集する際は、事後対応ではなく積極的に対応することに重点を置きます。 次に、インシデントに対応するときは、あなたの行動と言葉が関係を構築するか、破壊する可能性があることを忘れないでください.
チームや顧客に間違ったことを言うのではないかと心配するかもしれませんが、彼らを最新の状態に保つための努力と献身が違いを生みます。 現在および将来のコミュニケーションの取り組みを最大限に活用することを考え、計画してください。 ここにいくつかのヒントがあります。
インシデントを定義する
何がインシデントを構成するのか、それがどれほど重要なのか、それに対して何をして何を言おうとしているのかを知っておく必要があります。 必ずしも最初の 60 秒間ですべてのソリューションを提供する必要はありませんが、インシデントが発生したときにどのように処理を進めるかを知っておく必要があります。
コミュニケーションチャンネル
専用のツールとリソースを実装すると、チームと顧客は、何が起こっているのか、すべてのインシデントを迅速に解決する方法を知ることができます。 もちろん、インシデント コミュニケーションに使用するチャネルも指定する必要があります。 次に、顧客や従業員との定期的なコミュニケーションに一貫性を持たせます。
ステータスを更新する
Web サイトのクイック ステータス ページは、インシデント管理の最も一般的なソリューションの XNUMX つです。 既知のインシデントがある場合、更新に数分しかかからず、解決策を投稿できます。 さらに、何が起こっているのか、問題を解決するために何をしているのかについて透明性が保たれるため、チームや顧客からの信頼が高まります。
アラートをターゲットにする
あなたの目標は、チームと顧客にあなたのステータスを最新の状態に保つことですが、コミュニケーションの取り組みを適切な対象者に合わせて調整する必要もあります。 たとえば、顧客や見込み客と共有するものとは異なるメッセージやレポートをチームに提供する場合があります。
簡単にする
インシデントの最中に、視聴者に向けて適切なメッセージをまとめる時間はおそらくほとんどありません。 そのため、事前に考え、さまざまなシナリオに合わせてテンプレートを調整し、すばやく簡単にメッセージをすぐに発信できるようにすることが不可欠です。
専門的かつタイムリーな対応を確保する
顧客とチームは、あなたが状況にどのように対処したか、何を言ったか、どれだけ迅速に対応したかを覚えています。 些細な出来事であれば、XNUMX通のメッセージで十分かもしれません。 ただし、重要かつ進行中のインシデントがある場合は、チームと顧客に最新情報を提供してください。 何が起こっているのかを彼らに確認してもらいたいのです。 さらに悪いことに、フラストレーションに火をつけたくありません。
IT サービスでは、計画と予防の努力にもかかわらず、予期しないインシデントが発生します。 このような状況を完全に避けたいと思っていても、インシデントの必然性を受け入れる方が役に立ちます。 次に、インシデント管理とイベント管理を使用して、計画と資料を配置できます。
目標は、これらのインシデントが生産性やカスタマー エクスペリエンスの取り組みに悪影響を及ぼさないようにすることです。 そのため、強力で回復力のあるチームと定期的なコミュニケーションにより、混乱を招く可能性のあるインシデントを乗り越えるための措置を講じて、顧客が必要とするサポートとサービスをタイムリーに提供できるようにします。 これらの努力は、顧客の成功と顧客の期待に値する満足を達成するのに大いに役立ちます。